© 2017 TMI Nederland BV

Branded Customer Service

"Klantenservice als handelsmerk"

TMI Branded Customer ServiceOrganisaties realiseren zich steeds meer dat 'generieke service' (zelfs 'goede' generieke service) niet voldoende is om op te vallen en te slagen in de huidige concurrerende markt. Klanten beoordelen organisaties en kiezen ervoor om al dan niet loyaal te blijven, gebaseerd op basis van de vraag of de geleverde ervaring 'binnen' of 'buiten' het merk valt. Dit wil zeggen: in lijn met hun verwachtingen, gebaseerd op datgene wat het merk belooft door middel van advertenties, prijsstelling, uiterlijk enz..

De markt laat voortdurend zien dat de meest succesvolle bedrijven die bedrijven zijn waarvan het merk in elk aspect van de operatie aanwezig is, daarbij inbegrepen de mensen van het bedrijf.

                         TMI Branded Service Model

Zoals Richard Branson, oprichter van Virgin, het zei: "Niets is me meer duidelijk dan het feit dat een product of service slechts dan een merk kan worden wanneer het doordrenkt is van diepgaande waarden die zich vertalen in feiten en gevoelens die een werknemer kan uitdragen en klanten kunnen omarmen".

TMI heeft zich in het ontwikkelcentrum van dit gebied bevonden, zowel bij leiderschap in het denken als bij het veelbetekenende praktisch toepassen van het concept bij individuele organisaties.

Neem contact op om te ervaren hoe een model van Klantenservice als handelsmerk effectief binnen uw organisatie kan worden toegepast.


Branded Customer Service - The New Competitive Edge

Branded Customer Service, een baanbrekend boek van TMI directieleden Janelle Barlow en Paul Stewart, laat serviceorganisaties zien hoe ze de kracht van hun merk kunnen inzetten - iets dat tot nu toe voornamelijk het domein van productgebaseerde organisaties is geweest.

Uw merk, uw reputatie, wordt gevormd door de veelheid aan ervaringen die klanten met uw bedrijf hebben. Door het creëren van merkervaringen die overeenkomen met de verwachtingen die door het merk worden beloofd, kunt u niet alleen het merk uitvergroten, maar ook vertrouwen bij uw klanten opbouwen - één van de meest belangrijke, maar ook ongrijpbare dimensies van relaties tussen klanten en bedrijven.

Met behulp van dit boek leert u:

  • het potentieel van uw merk te ontketenen
  • klantenservice zo onderscheidend te maken dat deze evenveel macht heeft als uw merkidee bezit
  • uw merk te verpersoonlijken en te versterken door interacties tussen personeel en klanten
  • het merk van binnenuit te ondersteunen door managementgedrag
  • merkvoorstellen te linken aan het verkopen van stijl en een boodschap
  • merkgerelateerde service in te bedden in het DNA van uw organisatie door human resourcebeleid, merkkampioenen en het inregelen van de cultuur
  • een klantgeoriënteerd kader te creëren dat u ondersteunt bij aanname, introductie en ontwikkeling van personeel
  • intern te communiceren om te waarborgen dat het merk binnen uw organisatie resoneert

Branded Customer Service - The New Competitive Edge is makkelijk leesbaar en gevuld met vermakelijke voorbeelden van service, zowel 'binnen' als 'buiten' het merk, die inspiratie en motivatie bieden. Het boek bevat ook een set praktische oefeningen en strategie√´n die u kunt gebruiken om klantenservice als merk direct in uw organisatie te integreren.


Hoe definieert u de weg naar Klantenservice als handelsmerk

Normaliter brengt de overstap van het ondersteunen van klanten naar een organisatie 'binnen' het merk met zich mee dat er geconcentreerd wordt op vijf onderscheidende, maar onderling gerelateerde stappen:

  1. Definiëren
  2. Meten
  3. Communiceren
  4. Beheren
  5. Verbinden


Blauwdruk merk DNA

Neem die eerste stap op weg naar het definiëren van de blauwdruk voor uw merkervaring.

TMI Brand DNA

Voorbeeld - De volgende aankondiging van cabinepersoneel van een vliegmaatschappij na de landing:

"Dank u voor uw keuze om met ons te vliegen. Laten we wel wezen, we zijn veel aardiger, aantrekkelijker en niet oranje."

Als u eigenaar was van de luchtvaartmaatschappij waarvan het personeel onze aankomst met deze mededeling aankondigde, zou u deze werknemer dan prijzen of vragen om uitleg? Is het een leuke, gedenkwaardige uitdrukking van een merk of gewoon een stomme, onbeschaamde opmerking?



TMI Corporate Brochures
TMI Branded Customer Service
TMI Branded Customer Service
Neem contact met ons op


 
Bookmark and Share

TMI Training & Consultancy BV Tel. 088 - 00 33 700 E-Mail: info@tminederland.nl
Postbus 413, 3400 AK IJsselstein Fax 030 - 31 00 198